ВСЕ ДЛЯ КЛИЕНТА


 


Обслуживание клиентов - это не просто сайт.
С одной стороны, это online сервис, с другой - это качественное образование, повышение квалификации.

Качество - необходимый минимум. Однако, если мы дадим клиентам продукт и сервис, которые они желают, а также обслуживание, выходящее за пределы их ожиданий, в наших руках окажется беспроигрышная комбинация, одна из тех, что с трудом поддаются копированию со стороны конкурентов. Пусть нас не смущает разница в понятиях между сервисом, который мы продаем, и обслуживанием клиентов.

Образование - это то, за чем приходят к нам люди и за что они платят. Обслуживание включает в себя все получаемые клиентом впечатления, начиная с момента, когда он заходит на наш сайт или в нашу дверь, и заканчивая временем, когда он покидает нашу страницу или наш офис. Но лучше всего, если он уходит от нас с дипломом об образовании, удостоверением о повышении квалификации, сертификатом о пройденных курсах. Это то, что приводит в движение человеческий фактор.
 

Online обслуживание клиентов - это не просто коммуникация, это еще и профессионализм персонала


С одной стороны - интерфейс сайта должен обеспечивать ясность и простоту online-общения. Наши коммуникационные способности воспринимаются в качестве показателя нашего профессионализма, интеллекта, уровня подготовки и личных качеств, и все это - основные факторы, по которым клиенты (осознанно или нет) оценивают наш Филиал.

С другой стороны, если мы собираемся предоставлять своим клиентам отличный сервис, то и мы сами должны обладать достаточными познаниями для того, чтобы справляться со своими обязанностями и давать клиентам всю необходимую им информацию. Собственные образовательные программы сильно повышают эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, поднимает уровень удовлетворенности клиентов.
Для того чтобы обеспечивать клиентов отличным обслуживанием, требуется не только гибкая политика и легко приспособляемые методы - необходимы тщательно подобранные люди, которые смогли бы воплотить в своей работе эту умную политику и эти замечательные методы.

Цель - стать экспертом в создании экспертов. Непрерывное обучение - единственный способ добиться не только качественного, но и равномерного обслуживания.
 
Web-дизайн и эргономика:
online коммуникация должна выглядеть безупречно - внешний вид, ясность в общении, внимательность, знания и умения.

В идеальном мире то, как мы выглядим, во что одеты, никак не отразилось бы на мнении нашего клиента о нас. Но мир наш далек от совершенства, и то, что люди оценивают нас по внешнему виду в течение первых секунд вашего знакомства, остается фактом.

Обычный клиент поступает так же, при этом клиенты не только быстры на суждения при взгляде на нас, свое мнение они будут составлять на основании собственных представлений о том, как должен выглядеть обслуживающий их человек. Если ваш внешний вид и манеры покажутся им профессиональными, они уверятся, что и обслуживают их профессионально. Если нет, то они будут вести свои дела с кем-нибудь другим.
 

Не стыдиться «списывать» -   
или выбор хостинга и программного обеспечения проекта.

Замечали ли вы когда-нибудь, что некоторые из самых успешных компаний добивались прогресса, подхватив и усовершенствовав блестящие идеи других компаний? Возьмем, к примеру, Apple, которая вошла в историю, представив пользователям компьютеров манипулятор типа мышь. Мышь изобрела не Apple, ее разработала IBM. Но именно Стив Джобс разглядел истинный потенциал этой технологии, адаптировал ее под устройство персональных компьютеров Apple, а затем с ее помощью взорвал разум своим покупателям - и одновременно устроил революцию в мире персональных компьютеров.

Чтобы получить больше, надо желать большего. Важно, чтобы удовлетворить высокие ожидания клиента, мы, в свою очередь, должны многого ждать от самих себя, от своих коллег и сотрудников. Людям свойственно демонстрировать то, чего от них ждут. Ожидая от каждого то лучшее, что он может нам дать, мы должны это получить. Возможно, мы получим даже больше, чем рассчитывали.
 

Приобретаем клиентов по одному за раз, но теряем за раз - тысячами


В век сетевых средств массовой информации мы с легкостью можете потерять тысячу - даже миллион - клиентов за один раз. В наши дни один несчастный, разочарованный, раздраженный клиент в нескольких набранных на компьютере строках может рассказать всем, кто включен в его почтовую рассылку; всем своим друзьям из «В контакте», Одноклассниках, Facebook; всем, кто читает его сетевой журнал или следит за его записями в Twitter, почему им не следует иметь с нами дел. Он может озвучить свое возмущение и записать его на смартфон, а затем выложить все на YouTube, снабдив остроумными иллюстрациями. Проявив немного воображения, он может даже снять про вас документальный мини-фильм, наложить музыкальное сопровождение и спецэффекты, и это видео может вызвать достаточное количество шума, чтобы серьезно навредить вашему бизнесу.

Главная мысль заключается в том, что каждый раз, когда клиент входит с вами в контакт через сайт, лично или по телефону наступает момент истины - наша репутация может либо улучшиться, либо ухудшиться.
«Региональный Сетевой Информационный Центр» (RU-CENTER)
© Электронная информационно-образовательная среда: RANEPA.ONLINE
(Мультимедийный сетевой информационно-образовательный проект).
Авт. и сост.
Санжаревский И.И., д.полит.н., проф.  РАНХ и ГС,Тамбов. 2017. ©